Communicatie in crisis

Opiniestuk door Tom Bellens

De vernietigende krantencommentaren liegen er niet om: de laatste persconferentie van de veiligheidsraad was geen topper. Als communicatie meer vragen oproept dan antwoorden biedt, loopt er iets fout met de inhoud. Maar ook de vorm hielp niet om de boodschap beter verteerbaar te maken.

Veel erger is het gevolg: deze gemiste kans vergroot het risico op afhakers, op mensen die foert zeggen tegen de communicatie van de overheid. En dat is wat we in deze gezondheidscrisis echt kunnen missen. Bij deze crisis bepaalt het gedrag van het individu de uitkomst, dus moeten we iedereen aan boord houden.

Als docent communicatie- en crisismanagement & consultant bij expertisecentrum Publieke Impact KdG wil ik mijn bezorgdheid hierover delen. Als CEO van event- en communicatiebureau Push To Talk wil ik een oproep doen aan onze sector om een rol op te nemen als ambassadeur van de corona-communicatie.

Stenen gooien is té gemakkelijk

Het zou echter veel te gemakkelijk zijn om gratuit met stenen te gooien. Deze situatie is buitengewoon moeilijk voor iedereen, en er is geen precedent om op terug te vallen. Ook is er geen gebrek aan profeten die de geschiedenis voorspellen en zodoende weten hoe alles beter had aangepakt kunnen worden. Een milde houding tegenover zichtbaar gesukkel is op zijn plaats. Misschien hadden we het zelf niet beter gedaan als we in een getouwtrek tussen experts, politici, drukkingsgroepen, … een consensus moesten vinden. Dat is niet de beste potgrond voor vruchtbare communicatie.

Vergrootglas voor problemen

Deze coronacrisis is een vergrootglas voor de problemen waar iedereen in de communicatiesector mee te maken krijgt. Nooit was massacommunicatie meer versnipperd en is het verhaal dat je vertelt vatbaar voor weerwoord en zelfs revolte. Het is daarom belangrijk dat je zowel de vorm als de inhoud van je communicatie organiseert in functie van het doel. Het is belangrijk dat onze sector zich in vraag stelt om ook na deze crisis relevant te blijven.

Splinterbom

Een van de grootste problemen is de grote hoeveelheid communicatiekanalen die er zijn. In gewone communicatie maak je hierin strategische keuzes in een communicatieplan. Maar wat als je letterlijk iedereen wil bereiken zoals bij deze corona-crisis? De versnippering is dan een kwestie van levensbelang. De tijd dat het nieuws op radio en televisie en de krant in de bus zowat de enige vormen van informatie waren, ligt ver achter ons. Hoe zorgen we ervoor dat iedereen voldoende en relevante informatie krijgt? Hoe bereiken we ouderen, jongeren, alle gemeenschappen, … ? Het is een gigantische uitdaging.

Stemmen horen

Ook de schizofrenie in communicatie toont zich in deze crisis als een belangrijke hinderpaal. We horen stemmen, véél stemmen. Je hebt politici met meningen die misschien beter wat meer zouden zwijgen. Er zijn experts die op zich goed communiceren, maar die ook moeten opletten met sommige uitspraken die tegenstrijdig zijn. Een heel arsenaal aan opiniemakers vindt ook dat zij iets toe te voegen hebben.

Zo wordt het een gekakel van jewelste waarbij een groot gebrek aan leiderschap duidelijk geen voordeel is. Leiding geven is niet de waarheid in pacht hebben, maar wel een richting duiden, ook op langere termijn waarbij je uitlegt waarom je die richting volgt. Dat moet kaderen in een breder verhaal, en moet meer zijn dan zomaar een bulletlist van schemerige maatregelen.

Weerstand

Ook is er een crisis in de autoriteit van de boodschapper. Dat merk je in de politiek, maar eveneens in het bedrijfsleven. De tijd van ‘wiens brood men eet, diens woord men spreekt’ is ook een reliek uit een ver verleden. Die ontvoogding van het publiek (in brede zin) is goed, maar maakt communicatie niet eenvoudiger. Een boodschap die wankelt op vlak van vorm en inhoud kan zo keihard in je eigen gezicht ontploffen. Je kan er niet aan twijfelen dat gecontroleerd bezoek toelaten in een bejaardentehuis zijn oorsprong heeft in goede bedoelingen, maar dit niet overleggen met de sector en ongenuanceerd lanceren tijdens een persconferentie was geen goed idee. Je verwacht applaus, maar het wordt een vuistslag. Dat doet dubbel zoveel pijn.

Oproep aan de eventsector

Geef communicatie een podium

Deze coronacrisis legt de vinger op de wonde die dieper is en zich voordoet in de hele event- en communicatiesector. Onze sector in vraag stellen is op dit moment de enige garantie dat we relevant blijven. Wat als het effect van live communicatie in vraag wordt getrokken? Wat als de ceo van een bedrijf gelooft dat zijn toekomstvisie mailen naar zijn medewerkers even waardevol is dan een groots ‘reveal’-moment met alles erop en eraan?

Als dat gebeurt zitten we pas helemaal in de ellende. Ik roep daarom op om in discussie te gaan, om positief te blijven en om samen onze sector deels opnieuw uit te vinden.

#savethesummerof2021

Nog even terug naar de orde van de dag. Als event- en communicatiesector lijkt het mij verstandig om ons nu op te stellen als loyale partner van de overheid. Via onze kanalen kunnen we een deel van de basisboodschap rond de corona-maatregelen helpen verspreiden. Er is een duidelijk verlangen naar burgerparticipatie te merken. Meer dan ooit ligt de kracht bij mensen, de burger is mede-actor van de algemene veiligheid. Het is dus niet enkel de overheid maar ook de burger kan en moet steun geven. Laten we hen betrekken in dit verhaal.

Festivals die de tickethouders contacteren kunnen deze communicatie integreren, volgers op sociale media van artiesten, cultuurcentra, festivals,… kunnen geïnspireerd worden om te blijven ‘social distancen’, nu, tijdens de zomer maar ook nadien … Zo helpen we om een moeilijker te bereiken doelgroep te overtuigen.

Deze zomer is voorbij voor de eventsector! Maar laat ons helpen om zo snel mogelijk de eventsector weer op de rails te krijgen en dan maken we het najaar voor de bedrijfsevenementen en volgende zomer voor de festivals weergaloos.