Communication client: d’offline à online en 8 étapes
07 septembre 2015Tout magasin qui se respect à une carte de fidélité. De nombreux portefeuilles féminins en débordent. La boutique prestigieuse 'Le Bon Marché' à Paris a elle aussi sa carte. Uniquement offline. Mais dès le premier e-mail de bienvenue, la boutique œuvre à activer le client online. Car il s'agit évidemment aussi d'une stratégie. Attirer vers internet les clients que l'on rencontre en chair et en os. Vous arrivez ainsi librement sur le terrain de jeu de l'e-mail marketing.
Lors de son achat en caisse, le nouveau client se voit proposer une carte de fidélité, avec la précision qu'il n'est pas nécessaire de l'avoir avec soi au magasin, une fois que l'on s'est identifié dans l'espace client sur le site web. Dans le même temps, on souligne également que la carte est particulièrement pratique pour commander sur internet.
Car il y a plusieurs avantages. Dans ce cas spécifique, il s'agit d'une démarche réfléchie. De nombreux clients de l'enseigne Le Bon Marché ne se rendent que de temps en temps à Paris. A leur retour chez eux, le message de bienvenue les attend dans leur boîte de réception.
1 L'identification est un point essentiel. On débute donc avec le logo du magasin. Le client en revient tout juste, il s'en souvient donc sans peine. Comme le magasin possède un département épicerie à part, ce logo est lui aussi mis en avant.
2 A partir de maintenant, on ne parle plus du magasin. Non, on se penche sur un espace privilégié avec le nombre 24 dans le nom. La transition du magasin à l'univers de 24sèvres – l'économie 24 heures sur 24 – est parfaitement exécutée. Bien sûr, on commence directement à personnaliser le message. Le nom du client est repris, avec le nombre de points cumulés, sous forme d'une étiquette. Une étiquette qui reviendra dans chaque message.
3 Comme il s'agit d'un message de bienvenue, il reprend les divers avantages en détail. L'utilisation du mot 'exclusif' est plus que superflu. Cela tient naturellement au standing vers lequel le magasin tend. Standing qui doit bien sûr se refléter sur le registre linguistique des messages électroniques. Les avantages sont présentés en texte et en image. La structure visuelle en bloc donne déjà l'impression de surfer sur un site web au lieu d'un simple e-mail.
4 Que peut-on faire avec un point? Une bonne question. La réponse est présentée ici de manière schématique. Non pas que cela apporte énormément d'informations au lecteur. Ce n'est qu'une étape vers le bloc suivant du message électronique.
5 Ici, on introduit pour la première fois l'espace digital spécial. C'est là que le client peut consulter son solde de points. Une étape logique après les explications du point 4. Mais ce n'est pas tout. On y trouve aussi une montagne d'informations. Un magazine – encore une fois exclusif – pour le lecteur. Jusqu'à présent rien ne suggère encore l'achat. Maintenant, il est important de diriger le nouveau membre le plus rapidement possible vers son espace digital personnel.
6 Voici qu'arrivent les offres. Ici encore, le caractère exclusif et personnalisé est mis en avant, dans le registre linguistique adéquat. On parle d'événements exclusifs – à surveiller régulièrement, donc – avec des offres sur mesure. Et pour rendre les choses vraiment intéressantes, le lecteur se voit offrir un bonus de 50 points. Les clients qui ont lu attentivement ce qui précède se rendent parfaitement compte de la valeur de ces points. C'est pourquoi le message est conçu avec soin, afin que tout concorde.
7 Et il y a, bien sûr, de nouveaux avantages, exclusivement en ligne. Voilà, mission accomplie. Si vous achetez en ligne, vous bénéficiez d'avantages supplémentaires qui rendent les achats en ligne agréables, plus agréables encore que de se rendre en magasin. Et c'est précisément à cela que Le Bon Marché veut amener ses clients par le biais de son message de bienvenue. Il va de soi que cette démarche a également besoin de l'interaction du caissier ou de la caissière, de la présence d'un site web correct et d'un e-mail bien conçu. Le succès de l'e-mail marketing n'est pas un simple hasard mais la conséquence d'une stratégie bien pensée.
8 Pour finir, nous avons la conclusion classique. Une adresse de contact, les médias sociaux et les petits caractères sur la vie privée. Tous les messages électroniques professionnels s'achèvent de cette façon.