Ne volez pas trop souvent en pilote automatique!
14 juillet 2015Ce sont les vacances, le moment de l'année où l'on prend l'avion. Mais alors qu'un pilote de ligne peut passer le relais au pilote automatique sans l'ombre d'une hésitation, mieux vaut rester prudent en e-mail marketing. Ce n'est pas parce que vous pouvez automatiser la procédure que vous le devez.
C'est une tendance que l'on observe de plus en plus chez les marketeers électroniques. La plupart des plateformes d'e-mailing permettent de programmer automatiquement des messages. Et maintenant que la tendance de communiquer sur base d'un événement, déclencheur de la communication, se généralise, cela peut être le commencement de la fin. Si nous n'y prenons pas garde, les contacts sont assaillis de messages automatiques.
Optimisation
Car entre le 'bienvenue', le 'votre panier contient encore des articles', le 'bon anniversaire', le 'votre commande a été expédiée', le 'tout s'est bien passé?', le 'vous pouvez échanger facilement vos articles' et le 'ces produits pourraient vous intéresser',... votre contact a de quoi saturer. Et n'oubliez pas: vous n'êtes pas le seul e-marketeer avec une plateforme multifonctionnelle. Il serait peut-être temps de penser à l'optimisation.
Sensibilité
Tout le monde connaît désormais l'existence des messages électroniques automatiques. Il y a mêmes des e-marketeers qui insistent dessus. Qui disent ouvertement qu'il s'agit d'un message automatique et qu'il ne sert à rien de répondre. Les esprits pratiques ne tiqueront peut-être pas mais cela fera fuir les personnes qui préfèrent le contact humain. Et les poussera à de désinscrire.
Maintenir le contact
Il y a un autre argument. Si vous supprimez l'interaction humaine au sein d'un système, vous perdez le contact. Faisons un peu d'autoévaluation. Quand avez-vous observé pour la dernière fois d'un œil critique les résultats de tous ces messages automatiques ? N'avez-vous pas raté un changement quelque part dans le taux de lecture? N'avez-vous pas privé votre contact du moyen de réagir? N'avez-vous pas précisément fait grimper les désinscriptions? Autant de points qui méritent notre attention.
Et si j'avais dû l'écrire?
D'autre part, il est bon de vous demander si vous auriez envoyé ce message déclenché automatiquement, si vous aviez dû le composer à la main. C'est peut-être d'ailleurs le meilleur point de départ pour l'automatisation. Tapez vous-même les premières dizaines de message et envoyez-les. Observez les réactions et incluez-les dans un seul e-mail. Ne commencez l'automatisation que quand les chiffres ne sont plus gérables. Ainsi, vous tirez le meilleur de deux mondes.
CRM
Il reste encore un élément qui vous permet de combiner le meilleur de deux mondes. Surtout si vous conversez régulièrement avec les clients. Si vous le faites depuis un environnement CRM, vous pouvez les liez tant à votre propre client de messagerie web qu'à votre plateforme d'e-mailing. Vous obtenez ainsi un mélange équilibré de messages électroniques personnalisés et automatisés. Vous donnez toujours à votre client ou votre contact le sentiment de vous occuper de lui personnellement. Il est parfaitement possible que ce mélange ne se remarque pas. Par ailleurs, une éventuelle réponse peut être facilement gérée. Elle apparaît d'elle-même dans la liste de tâches du CRM.
Règles de base
Pour terminer, nous vous donnons quelques règles de base si vous envisagez d'automatiser un message électronique. Vous devez pouvoir répondre oui à chacun des questions. Si ce n'est pas le cas, réfléchissez encore.
Ce message contribue-t-il à l'expérience du client sous forme d'informations utiles ou s'agit-il d'un déclencheur d'échange? Ce message aide-t-il à créer un lien plus solide avec votre client ou contact? Si vous aviez beaucoup de temps, enverriez-vous tout de même ce message?
Trois fois oui? Alors vous pouvez automatiser sans problème. Une fois non? Reconsidérez l'utilité de ce message. Car gardez à l'esprit que votre contact vous a accordé le privilège d'envoyer des messages dans sa boîte de réception. Ne le décevez pas.