Rond de tafel zitten vertegenwoordigers van vijf spelers met elk uiteenlopende specialiteiten: Lieve Daniëls van Imagine Travel, Olivier Van de Vijver van Xperience, Thibaud Schoonvaere van D’M&S, Aline Van Houdt van JADA events en Jan Vandenbranden van luchtvaartmaatschappij Emirates.
Thibaud Schoonvaere: “Bij D'M&S is het incentive-aanbod gegroeid om onze key-accounts ook op dit vlak te kunnen bedienen. We willen op creatief vlak verder gaan dan de lokale DMC, en we kunnen daarvoor ook rekenen op onze communicatieafdeling. 2019 kondigt zich voor ons aan als een druk incentivejaar.”
Aline Van Houdt: “Ook JADA events krijgt steeds vaker incentivevragen van vaste klanten. Om hier een antwoord op te bieden heeft men mij aangetrokken, omdat ik al heel wat ervaring heb in dit segment. Toch zijn het niet enkel onze eventklanten die voor een incentive komen aankloppen, er zijn ook nieuwe klanten, die bijvoorbeeld op facebook gezien hebben dat wij ook met incentives bezig zijn.” 
Olivier Van de Vijver: “Bij Xperience draait alles puur om incentives. Wij werken wel samen met enkele eventkantoren, die de aanvraag van hun klant krijgen en niet van nul willen beginnen. We maken goede afspraken met deze kantoren en dat werkt heel goed. Maar onze grootste klanten zijn tot op vandaag nog altijd bedrijven die ikzelf geprospecteerd heb.” 
Lieve Daniëls: “Imagine Travel is recent met een incentiveafdeling begonnen. Voor dit segment van reizen willen wij meer gaan focussen op de samenwerking met eventkantoren. Daarbij focussen wij op het logistieke luik van de reizen, terwijl de creatieve uitwerking dan bij het eventkantoor ligt. Imagine Travel is gespecialiseerd in Azië, Midden-Oosten, Noord-Europa en Rusland, maar via de overkoepelende groep Travel by Excellence hebben we ook een jarenlange expertise in Noord-Amerika, Zuid-Amerika en Afrika. We hebben dus wereldwijd een ongelooflijke schat aan bestemmingskennis in huis en die willen we graag ook uitspelen bij incentives.”

Reis met een doel

De grootste klanten voor incentives komen volgens ons panel uit sectoren zoals de bouw, automotive, farmaceutica en IT.  
Thibaud Schoonvaere: “Vaak nemen bedrijven klanten of medewerkers mee om hen te motiveren of te belonen. ‘Bind hen zolang mogelijk aan ons met een onvergetelijke ervaring. Zorg ervoor dat we ‘connected’ terugkeren.’”
Olivier Van de Vijver: “Het is belangrijk dat bedrijven beseffen waarom men die mensen uitnodigt. ‘Wat is het doel van deze reis?’ Eigenlijk zijn er nog veel klanten die dat niet kunnen benoemen.”
Aline Van Houdt: “Een klant moet weten met welk gevoel men wil terugkeren. Als men daar op voorhand goed over nadenkt, dan kunnen wij daar meteen rekening mee houden. Dikwijls worden incentives ook gekoppeld aan een officieel luik, met bijvoorbeeld een internationale salesmeeting.”
Olivier Van de Vijver: “Een andere mogelijkheid is de combinatie van een congres en een incentive. Dat ‘serieuze’ gedeelte hoort er ook wel bij, zeker vanuit fiscaal oogpunt.”

Vertrouwen winnen

Het binnenhalen van een incentiveopdracht blijkt vaak een kwestie van vertrouwen en een goed persoonlijk contact. Al worden ook de incentiveagentschappen geconfronteerd met overdreven grote pitches.
Aline Van Houdt: “Grote bedrijven voelen zich soms machtig en durven daarom met 5 à 6 agentschappen te pitchen. Wat natuurlijk maakt dat er heel wat werk verloren gaat.”
Olivier Van de Vijver: “Als ik geen 60% slaagkans heb, begin ik er niet aan. In een offerte kruipt heel wat tijd en geld. Drie kantoren vind ik nog aanvaardbaar als het over een groot project gaat. Maar het moet ook eerlijk gespeeld worden. Ik stuur ook nooit iets door als ik mijn voorstel niet persoonlijk mag komen presenteren.”
Thibaud Schoonvaere: “Helemaal akkoord. De finesse van een project moet je persoonlijk kunnen meegeven. Bovendien ben jij als projectverantwoordelijke gedurende 4 à 5 dagen de ambassadeur van je klant. Jij bent het aanspreekpunt van de groep. Als er dan geen klik is, dan werkt het niet.”
Aline Van Houdt: “In persoonlijk contact voel je ook meer het enthousiasme van de klant over de verschillende aspecten van de incentive. Dat helpt om de juiste focus te bepalen.”
Lieve Daniëls: “De vertrouwensband tussen het bedrijf en de contactpersoon van het incentiveagentschap is echt wel van cruciaal belang.”
Aline Van Houdt: “Vertrouwen is de basis. Bedrijven zijn vaak ook gebonden aan de persoon die voor hen de incentive organiseert, eerder dan aan het agentschap.”
Olivier Van de Vijver: “Eigenlijk heeft een incentivebedrijf op zich geen waarde, het zijn de mensen die voor de meerwaarde zorgen.”
Thibaud Schoonvaere: “Het is inderdaad dikwijls de drive van de contactpersoon die het verschil maakt.”

“Voorbereiding is alles”

Een succesvolle incentivereis is tot in de puntjes voorbereid. Niets wordt aan het toeval overgelaten.
Thibaud Schoonvaere: “Deelnemers noemen ons soms wel eens ‘de reisleider’. Maar ze staan er niet bij stil dat wij eigenlijk al maanden met de voorbereiding bezig zijn. Een goede scouting is dan ook enorm belangrijk.”
Olivier Van de Vijver: “Als een reis bevestigd wordt op een locatie waar je nog niet bent geweest, is het eerste wat je moet doen op het vliegtuig springen en het gaan bekijken. Als je incentive goed voorbereid is, dan moet je enkel nog meegaan om te luisteren naar de klant. Voorbereiding is alles.”
Lieve Daniëls: “Je moet je klant vaak ook de weg wijzen. Want bij het formuleren van hun wensen staan ze vaak niet stil bij vluchtdagen, afstanden, etc. Het is onze taak om die praktische zaken in rekening te brengen.”
Thibaud Schoonvaere: “Daarnaast is het belangrijk te werken met betrouwbare lokale partners. Want je moet echt wel op hen kunnen rekenen wanneer dat nodig is.”

Bestemming & programma

Het is onmogelijk alle mogelijke bestemmingen te bespreken. Zowat elke regio ter wereld kan fungeren als locatie voor een geslaagde incentivereis. Het komt er op neer om de juiste keuze te maken in functie van de verwachtingen van de klant.
Olivier Van de Vijver: “We merken dat directies steeds vaker aangeven dat de incentive binnen de EU moet plaatsvinden. Dat is soms wel jammer, omdat buiten Europa reizen niet per se duurder hoeft te zijn. De vlucht is misschien duurder, maar de bestemming zelf kan dan weer goedkoper zijn.”
Aline Van Houdt: “Je probeert ook iets anders te vinden dat hetgeen iedereen al gezien heeft. Zo zijn er interessante nieuwe locaties in Oost-Europa, perfect voor incentives. Het nadeel is wel dat je daarvoor minder mogelijkheden hebt met de vluchten. De incentives buiten de EU zijn echt voor speciale gelegenheden, waarvoor er extra budget wordt vrijgemaakt.”
Thibaud Schoonvaere: “Wij merken dat men het graag beperkt tot 3 à 4 uur vliegen. Maar het kan zelfs korter, op voorwaarde dat we iets vinden dat echt past bij het bedrijf. In Stockholm kan je bijvoorbeeld een rooftop tour doen. Zoiets is toch ideaal voor een dakbedrijf. Dan bied je een leuke beleving, dichter bij huis, en op maat van het bedrijf. Naast de bestemming is ook de omvang van de groep iets om over na te denken. 15 keer met 20 personen reizen is een heel andere ervaring dan éénmaal met 300 personen.”

Het verschil maken, tot in de details

Alle incentiveaanbieders rond de tafel geven aan dat het erom draait de deelnemers een ervaring aan te bieden. En elk element – tot in de kleinste details – kan daarbij een verschil maken.
Olivier Van de Vijver: “Het draait niet meer om de allergrootste luxe, maar wel om de beleving. Een barbecue op een unieke plek op het strand werd bijvoorbeeld beter ontvangen dan het diner in het sterrenrestaurant de dag nadien.”
Thibaud Schoonvaere: “Je krijgt de kans om dingen te doen die je als toerist niet zou kunnen doen, gewoon omdat je de partners niet hebt.”
Jan Vandenbranden: “Een beleving start eigenlijk al vanaf het moment dat je aankomt op de luchthaven. We proberen ons te onderscheiden door bijvoorbeeld een aparte welkomstdesk te voorzien met de naam van het bedrijf, een verwelkoming aan boord door een Nederlandstalige of Franstalige cabin crew, tot en met cupcakes met het logo van het bedrijf. De Emirates vlucht zal zeker bijdragen aan de totaalbeleving van een geslaagde incentive reis.”

Een zorgeloze trip

Deelnemers aan een incentive moeten kunnen genieten van een zorgeloze ervaring. Het is de taak van het incentiveagentschap om de praktische kant in goede banen te leiden.
Thibaud Schoonvaere: “Ik hoor wel eens van vrienden: ‘altijd op reis, wat een plezierige job!’. Maar aan het einde van zo’n reis ben je uitgewrongen. We zijn altijd opgelucht wanneer we met een groep terugkeren en alles goed verlopen is.”
Aline Van Houdt: “Dat klopt. Jij bent immers verantwoordelijk van ’s morgens bij het ontbijt tot ’s avonds na de laatste activiteit. Daar moet je telkens wel even van bekomen.”
Thibaud Schoonvaere: “Je moet de klant en eigenlijk de hele groep tijdens zo’n reis ‘ontzorgen’. Want in groep worden het vaak schaapjes. Zij laten hun zorgen thuis en verwachten dat de zaken voor hen geregeld worden. Je moet hen dan ook op bepaalde praktische zaken wijzen. Zoals bijvoorbeeld de kosten van mobiele data. Een eenvoudige waarschuwing daarover kan heel wat problemen vermijden.”

Met dank aan alle deelnemers en aan Emirates voor het ter beschikking stellen van de locatie.