« Les objectifs des programmes voyages peuvent être difficiles à atteindre lorsque les travel managers et leurs voyageurs ne sont pas sur la même longueur d’onde », déclare Jessica Collison, directrice de la recherche à la GBTA. « La recherche identifie les décalages entre la politique hôtelière et le comportement des voyageurs. Elle indique aux acheteurs les aspects sur lesquels ils doivent se concentrer pour accroître les économies sans compromettre la satisfaction des voyageurs. Une communication continue auprès des voyageurs leur permettant de connaître la politique voyages va aider à atteindre ces objectifs. »

« Les voyageurs d’affaires veulent trouver la bonne chambre, au bon endroit, avec les bons services tout en respectant les règles établies par leur programme hôtelier », indique David Falter, président de RoomIt by CWT. « Au bout du compte, le gestionnaire de voyages et le voyageur ont des objectifs similaires pour réaliser des économies. Les travel managers peuvent les atteindre en offrant plus de choix aux voyageurs tout en améliorant la conformité. »

Catégories d’hébergements et services additionnels La réduction des coûts, le respect de la politique voyages et la satisfaction des voyageurs figurent en tête des objectifs des travel managers pour leurs programmes de voyages en 2019. Les travel managers négocient généralement avec différents fournisseurs afin d’offrir les meilleurs tarifs disponibles à leurs voyageurs. Bien que la grande majorité (78 %) des voyageurs d’affaires se disent satisfaits du plafond tarifaire autorisé pour leurs réservations d’hôtels, les deux tiers (66 %) souhaiteraient également qu’un plafond plus élevé leur soit accordé afin qu’ils puissent séjourner dans des hébergements plus adaptés à leurs besoins.

Selon l’étude, les voyageurs d’affaires américains sont plus susceptibles de réserver des hébergements de luxe, potentiellement hors programme. Seulement 7 % des acheteurs européens disent intégrer des hébergements de luxe dans leurs programmes hôteliers, contre 16%aux États-Unis. En moyenne, seulement 8% des voyageurs britanniques et 7% des voyageurs français réservent des hébergements de luxe contre 30 % des voyageurs basés aux États-Unis. Cette tendance des voyageurs américains peut être liée à une plus grande insatisfaction à l’égard des plafonds tarifaires autorisés.

Les voyageurs veulent utiliser des services qui ne sont pas toujours inclus dans leur politique voyages mais qui permettent d’accroître leur satisfaction. Plus des trois quarts des voyageurs d’affaires préféreraient réserver des tarifs incluant plusieurs services, même si le montant est légèrement plus élevé. Cependant, très peu de programmes de voyages le permettent (11%). Les voyageurs réservent souvent des tarifs tout inclus pensant que cela permet de réaliser des économies, mais ce n’est pas toujours le cas.

Lorsque l’on a demandé aux voyageurs quels services ils choisiraient en voyage d’affaires s’il n’existait aucune limite dans leur politique voyages, ils en ont cité plusieurs dont le Wi-Fi haut débit, un accès à la salle de sport et un service de livraison des repas.

Rôle des programmes de fidélité dans la réservation et satisfaction des voyageurs

L’impossibilité de gagner des points de fidélité peut engendrer l’insatisfaction des voyageurs. Près des trois quarts des voyageurs (71 %) estiment que s’ils investissent du temps pour leurs voyages, ils devraient avoir la possibilité d’accumuler des points de fidélité. Par ailleurs, plus de la moitié (51 %) préfèreraient effectuer une réservation dans un hôtel ne faisant pas partie du programme et être réprimandés si cela leur permettait d’obtenir des points de fidélité.

Les programmes de fidélité jouent un rôle bien plus important aux États-Unis, puisque 25% des voyageurs d’affaires américains affirment que la capacité d’accumuler des points de fidélité est un facteur essentiel dans le choix du lieu de réservation, et plus de la moitié (52 %) déclarent qu’ils n’envisageraient jamais de réserver dans un hôtel dans lequel ils ne pourraient pas accumuler de points de fidélité. À titre de comparaison, le rapport est de 37% en France et de 31% Royaume-Uni.

Méthodologie Une enquête en ligne a été conduite entre le 19 septembre et le 12 octobre 2018 auprès de 265 travel managers, dont 131 aux États-Unis et 134 en Europe. En complément, une enquête a été réalisée via un panel en ligne auprès de 750 voyageurs d’affaires, dont 247 aux États-Unis, 254 au Royaume-Uni et 249 en France. Ce sondage a été effectué entre le 5 et le 15 octobre 2018, et les personnes étaient admissibles si elles (1)

travaillaient à temps plein ou à temps partiel et (2) avaient voyagé pour affaires plus d’une fois au cours de la dernière année.

Informations supplémentaires

Des experts de l’équipe de recherche de GBTA et de RoomIt by CWT présenteront les principaux points de l’étude au cours d’une session d’information le 28 novembre à 17 h lors la prochaine Conférence 2018 de la GBTA à Berlin, en partenariat avec VDR : le guide complet pour l’amélioration des programmes hôteliers en 2019. Ils seront également disponibles tout au long de la conférence pour répondre aux demandes relatives à l’étude. Un webinaire présentant les résultats et les conclusions de l’étude pour les programmes voyages aura également lieu le 17 janvier 2019 à 9h. Inscrivez-vous dès aujourd’hui.