Autour de la table, des représentants de cinq références du marché, ayant chacun des spécialités différentes : Lieve Daniëls d’magine Travel, Olivier Van de Vijver d’Xperience, Thibaud Schoonvaere de D’M&S, Aline Van Houdt de JADA events et Jan Vandenbranden de la compagnie aérienne Emirates.
Thibaud Schoonvaere : “D'M&S a étoffé son offre incentive afin d’étendre ce service à nos key-accounts. Au niveau créatif, nous voulons aller plus loin que la DMC locale, et pour cela, nous pouvons compter sur notre département communication. 2019 s’annonce intense pour nous au niveau incentive.”
Aline Van Houdt : “JADA events reçoit aussi de plus en plus de demandes d’incentives de la part de clients récurrents. Pour y répondre, ils m’ont recruté car j’ai énormément d’expérience dans ce domaine. Toutefois, nos clients événementiels ne sont pas les seuls à nous solliciter pour un incentive, de nouveaux clients viennent s’y ajouter, par exemple après avoir vu sur Facebook que nous faisons aussi des incentives.” 
Olivier Van de Vijver : “Xperience fait exclusivement de l’incentive. Nous collaborons avec plusieurs agences événementielles, sollicitées par leurs clients pour ce type de projet et qui ne veulent pas partir de rien. Nous avons des accords clairs avec ces agences et cela se passe très bien. Mais nos plus gros clients restent toujours les entreprises que j’ai prospectées moi-même.” 
Lieve Daniëls : “Imagine Travel a récemment démarré un département incentive. Pour ce segment des voyages, nous voulons nous concentrer davantage sur la collaboration avec les agences événementielles. Nous nous focalisons sur le volet logistique des voyages, laissant la partie créative à l’agence événementielle. Imagine Travel est spécialisé dans l’Asie, le Moyen-Orient, l’Europe du nord, et la Russie mais via le groupe général Travel by Excellence, nous bénéficions aussi d’une longue expérience en Amérique du nord et du sud et en Afrique. Nous disposons donc d'un incroyable trésor de connaissances internationales sur différentes destinations, qui peuvent nous être utiles au niveau incentive.”

Voyage avec un but

Les principaux clients demandeurs d’incentives proviennent, d’après notre panel, de secteurs comme la construction, l’automobile, le domaine pharmaceutique et IT. 
Thibaud Schoonvaere : “Souvent, les entreprises emmènent leurs clients ou leurs collaborateurs pour les motiver ou les récompenser. ‘Liez-les durablement à nous par le biais d’une expérience inoubliable. Veillez à ce que nous revenions ‘connectés’.’”
Olivier Van de Vijver : “Il est important que les entreprises comprennent pourquoi on invite ces gens. ‘Quel est le but de ce voyage ?’ En fait, les clients sont encore nombreux à ne pas pouvoir répondre.”
Aline Van Houdt : “Un client doit savoir avec quel sentiment on veut revenir. Si cela a été bien réfléchi au préalable, nous pouvons directement en tenir compte. Souvent, les incentives accompagnent un volet officiel, par exemple une réunion commerciale internationale.”
Olivier Van de Vijver : “Une autre possibilité est de combiner l'incentive à un congrès. La partie ‘sérieuse’ s'impose plus ou moins, surtout d'un point de vue fiscal.”

Gagner la confiance

Décrocher un contrat pour un incentive semble souvent une question de confiance et d'un bon contact personnel. Même si les agences d’incentives se retrouvent aussi confrontées à des pitches de taille excessive.
Aline Van Houdt : “Les grandes entreprises se sentent parfois puissantes et s’autorisent dès lors à pitcher jusqu’à 5 ou 6 agences. Ce qui conduit évidemment à beaucoup de travail perdu.”
Olivier Van de Vijver : “Si je n’ai pas 60% de chances de réussite, je ne me lance pas. Une offre demande beaucoup de temps et d’argent. Trois agences, je trouve encore ça acceptable quand il s’agit d'un grand projet. Mais il faut jouer franc jeu. Je n’envoie jamais rien si je ne peux pas venir présenter personnellement ma proposition.”
Thibaud Schoonvaere : “Tout à fait d’accord. La finesse d’un projet, c’est quelque chose que vous devez pouvoir transmettre personnellement. En outre, en tant que responsable de projet, vous endossez le rôle d’ambassadeur de votre client pour une durée de 4 à 5 jours. Vous êtes le point de référence du groupe. Si ça ne ‘clique’ pas, ça ne marche pas.”
Aline Van Houdt : “Dans le contact personnel, vous ressentez aussi davantage l’enthousiasme du client par rapport aux différents aspects de l'incentive. Cela aide à déterminer sur quoi se concentrer.”
Lieve Daniëls : “Le lien de confiance entre l’entreprise et la personne de contact de l’agence d’incentive est crucial.”
Aline Van Houdt : “La confiance, c’est la base. Les entreprises sont souvent liées à la personne qui organise l’incentive pour elles, plutôt qu’à l’agence.”
Olivier Van de Vijver : “En fait, une entreprise d'incentive n’a pas de valeur en soi, ce sont les gens qui apportent la valeur ajoutée.”
Thibaud Schoonvaere : “En effet, c’est souvent la motivation de la personne de contact qui fait la différence.”

“La préparation est essentielle”

La réussite d’un voyage incentive dépend de sa préparation minutieuse. Rien n’est laissé au hasard.
Thibaud Schoonvaere : “Les participants nous appellent parfois l‘’accompagnateur du voyage’. Mais ils ne se rendent pas compte que cela fait des mois que nous préparons le projet. Un bon repérage est indispensable.”
Olivier Van de Vijver : “Quand on fixe un voyage à un endroit où vous n’êtes encore jamais allé, la première chose à faire, c’est de sauter dans un avion et d'observer la situation sur place. Quand vous préparez bien un incentive, vous ne devez y aller que pour rester à l’écoute du client. La préparation est essentielle.”
Lieve Daniëls : “Vous devez aussi guider votre client. Car quand il formule ses attentes, souvent, il ne pense pas aux jours des vols, aux distances, etc. Notre tâche est d’intégrer ces aspects pratiques.”
Thibaud Schoonvaere : “Par ailleurs, il est important de travailler avec des partenaires locaux fiables. Car vous devez pouvoir réellement compter sur eux quand c’est nécessaire.”

Destination et programme

Il est impossible de discuter de toutes les destinations possibles. Toutes les régions du monde ou presque peuvent offrir un voyage incentive réussi. Il faut donc faire le bon choix en fonction des attentes du client.
Olivier Van de Vijver : “Nous constatons que les directions exigent de plus en plus que l’incentive se fasse dans l’UE. C’est parfois dommage car les voyages hors Europe ne sont pas toujours plus onéreux. Le vol est peut-être plus cher mais la destination elle-même peut être moins chère.”
Aline Van Houdt : “On s’efforce aussi de proposer quelque chose de différent de ce que tout le monde a déjà vu. Il y a par exemple de nouvelles destinations intéressantes en Europe de l’est, qui sont parfaites pour les incentives. L’inconvénient, c’est qu’il y moins de vols pour s’y rendre. Les incentives en dehors de l’UE sont réservés à des occasions spéciales, pour lesquelles ont libère un budget supplémentaire.”
Thibaud Schoonvaere : “On note que le vol doit de préférence se limiter à 3 ou 4 heures. Mais cela peut être moins, à condition de trouver quelque chose qui corresponde bien à l’entreprise. À Stockholm, par exemple, on peut faire un ‘rooftop tour’. C’est idéal pour une entreprise de toiture. Vous proposez une chouette expérience, relativement proche et en phase avec l’entreprise. Outre la destination, la taille du groupe est à considérer avec attention. Voyager 15 fois avec 20 personnes, ce n’est pas du tout la même chose que de voyager une fois avec 300 personnes.”

Faire la différence, jusque dans les moindres détails

Tous les organisateurs d'incentives rassemblés autour de la table soulignent l'importance d’offrir une véritable expérience aux participants. Et chaque élément - jusqu’au plus petit détail - peut faire la différence.
Olivier Van de Vijver : “La question n’est plus d’offrir un luxe ultime, mais un ressenti. Un barbecue dans un cadre unique à la plage, par exemple, a été mieux reçu que le dîner dans un restaurant étoilé le lendemain.”
Thibaud Schoonvaere : “Vous avez l’opportunité de faire des choses que vous ne pourriez pas faire en tant que touriste, simplement parce que vous n’avez pas les partenaires pour.”
Jan Vandenbranden : “L’expérience commence dès le moment où vous arrivez à l’aéroport, en fait. Nous essayons de nous distinguer en prévoyant, par exemple, un comptoir d’accueil séparé avec le nom de l’entreprise, un accueil à bord avec un personnel de cabine néerlandophone ou francophone ou encore des cupcakes avec le logo de l’entreprise. Le vol Emirates va certainement contribuer à l’expérience globale qui fera le succès du voyage incentive.”

Voyager l’esprit tranquille

Les participants à un incentive doivent pouvoir profiter de l’expérience l’esprit complètement tranquille. C’est à l’agence chargée de l'incentive de prendre en charge tout le côté pratique.
Thibaud Schoonvaere : “Mes amis me disent souvent : ‘Toujours en voyage, quel boulot agréable !’. Mais au bout d'un tel voyage, vous êtes exténué. Nous sommes toujours soulagés quand nous revenons avec un groupe et que tout s’est bien passé.”
Aline Van Houdt : “C’est vrai. Vous portez toute la responsabilité depuis le matin au petit-déjeuner jusqu’au soir après la dernière activité. Il faut toujours un peu de temps pour s’en remettre.”
Thibaud Schoonvaere : “Pendant le voyage, vous devez libérer le client et tout le groupe de tout souci. Car l’effet de groupe les transforme souvent en ‘moutons’. Ils laissent tous leurs soucis à la maison et attendent que vous régliez tout pour eux. Vous devez donc leur rappeler certains aspects pratiques. Comme par exemple les frais de données mobiles. Un simple avertissement peut éviter pas mal de problèmes.”

Avec nos remerciements à tous les participants et à Emirates pour la mise à disposition du lieu.